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【情報システム】クレームが来ないコールセンターを実現? 「MS Dynamics CRM」 コールセンター向けソリューション[12/26]

1 :飛び出せ!! 釣り仲間φ ★:2006/12/26(火) 20:36:23 ID:??? ?2BP(3333)

マイクロソフトは、9月に発売したCRMアプリケーション「Microsoft Dynamics CRM」
のコールセンター向けソリューションを強化する。

ネクストコムと共同のセミナーを展開。
ネクストコムはDynamics CRMをカスタマイズしたCTIのデモンストレーションを始めた。

マイクロソフトは「Microsoft Office」との連携をアピールし、エンドユーザーの使いやすさ
を訴える。キーワードの1つは「クレームを防ぐコールセンター」の確立だ。

Dynamics CRMは2つの点でOfficeと連携する。1つはインターフェイスの統一。
Dynamics CRMはWebブラウザのほかに、「Office Outlook」をフロントエンドとして利用
することが可能。電子メールの内容と営業の案件情報などを同期して管理できる。

もう1点はリアルタイム連携。
多くのCRMアプリケーションは顧客リストなどを「Office Excel」のフォーマットに出力する
ことができるが、そのリストは出力した際の静的な内容に過ぎない。
対してDynamics CRMは、SQL Serverと連動し、動的なリストを出力することができる。
ほかのアプリケーションから入力された情報をリアルタイムに活用できる。

マイクロソフト ビジネスソリューションズ事業統括本部 プロダクトマーケティング本部
製品戦略部長 新保将氏は、このリアルタイム性がコールセンターソリューションに利用
できると考えている。

「(携帯電話などの)コールセンターでは顧客の未払いや支払済みの情報が極めて重要だ。
支払済みの顧客に督促の電話をかけるとクレームを受ける。オペレータが参照するデータ
は常に最新でないといけない。ちょっとのことでクレームを防げる」

普段使っているツールで顧客管理ができるのもDynamics CRMの特徴と新保氏は話す。
営業担当はこれまでと同じようにExcelを使うだけで、顧客管理や社内のスタッフ管理が
できる。
情報の入力、参照、出力ともExcelを使うことができ、CRMアプリケーションを使っている
意識は現場スタッフには、ないかもしれない。

しかし、この意識のなさがCRMアプリケーションの定着につながる。
「Excelは個人向けツールとしてはとてもよいがグループや組織向けとしてはもう1つ。
Dynamics CRMを組み合わせることで、ツールを増やしたという意識を持たせずに
効率化できる」

「相当ある」というDynamics CRMの商談で目立つのはコールセンターと営業支援(SFA)。
現状はパートナーに対してDynamics CRMを紹介している段階だが、2007年初めからは
パートナーが顧客にDynamics CRMを導入し始めるとみている。

ニュースソース
http://www.atmarkit.co.jp/news/200612/26/dynamics.html


2 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 20:40:39 ID:fKWqkb40
クレームの来ないコールセンターなんて…

3 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 20:43:25 ID:BPJedys8
>>2
回線が繋がっていないコールセンター

4 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 20:43:41 ID:iKbgTeJQ
あるわけねぇだろう! と、クレームを入れる。

5 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 20:54:41 ID:xc5STdqM
クレームがこないのでは存在意義がないのでは

6 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 20:59:17 ID:09uuKlGu
だって 不具合なんか MSの辞書には無いよ
ぜーーんぶ 仕様、仕様ですよ お客さん

7 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 21:16:51 ID:RsYfBAto
MSの対応マニュアルがもらえるのか?
確かに一度かけたらかけたくなくなる


8 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 21:26:55 ID:R0QmitIE
>支払済みの顧客に督促の電話をかけるとクレームを受ける・・・ちょっとのことでクレームを防げる

( ゜д゜)゜д゜)゜д゜) ジェットストリームポカーン


9 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 21:27:40 ID:fnzXMyfi
コールセンターが自らクレームが作ってしまう可能性を1%くらい
引き下げることは出来るかもな。

10 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 21:31:24 ID:f93c+Lex
KDDIは存在そのものがクレーム対象

11 :名刺は切らしておりまして:2006/12/26(火) 23:38:54 ID:ITbcIZdg
全て/dev/nullに送るのか?


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